Violación a
los Derechos del Consumidor

Trámite de
Quejas

Autor: Dr. José García Falconí

INTRODUCCIÓN

Hay que hacer
las siguientes acotaciones de orden legal para entender de mejor manera las
violaciones a la Ley de Defensa del Consumidor y cuál es su trámite.

BASE CONSTITUCIONAL DE LA DEFENSORÍA DEL
PUEBLO

Hay que
señalar que la Constitución de la República de 2008, trata sobre la Defensoría
del Pueblo, en los artículos:

Art. 214.- La Defensoría del Pueblo será un órgano de
derecho público con jurisdicción nacional, personalidad jurídica y autonomía
administrativa y financiera.

Su estructura será
desconcentrada y tendrá delegados en cada provincia y en el exterior.

Concordancias:
Art. 1 de la Ley Orgánica de la Defensoría del
Pueblo.

Art. 215.- La Defensoría del Pueblo tendrá como
funciones la protección y tutela de los derechos de los habitantes del Ecuador
y la defensa de los derechos de las ecuatorianas y ecuatorianos que estén fuera
del país.

Serán sus
atribuciones, además de las establecidas en la ley, las siguientes:

1. El patrocinio, de
oficio o a petición de parte, de las acciones de protección, hábeas corpus,
acceso a la información pública, hábeas data, incumplimiento, acción ciudadana
y los reclamos por mala calidad o indebida prestación de los servicios públicos
o privados.

2. Emitir medidas de
cumplimiento obligatorio e inmediato en materia de protección de los derechos,
y solicitar juzgamiento y sanción ante la autoridad competente, por sus
incumplimientos.

3. Investigar y resolver,
en el marco de sus atribuciones, sobre acciones u omisiones de personas
naturales o jurídicas que presten servicios públicos.

4. Ejercer y promover
la vigilancia del debido proceso, y prevenir, e impedir de inmediato la
tortura, el trato cruel, inhumano y degradante en todas sus formas.

Concordancias:
Arts. 39, 52, 76, 91 y 92 de la Constitución de la
República; 2, 8 y 18 de la Ley Orgánica de la defensoría del Pueblo; 41 y 564
del Código Civil.

Art. 216.- Para ser designado Defensora o Defensor
del Pueblo será necesario cumplir con los mismos requisitos exigidos para las
juezas y jueces de la Corte Nacional de Justicia y acreditar amplia trayectoria
en la defensa de los derechos humanos. La Defensora o Defensor del Pueblo
tendrá fuero de Corte Nacional de Justicia y gozará de inmunidad en los
términos que establezca la ley.

Concordancias:
Arts. 183 de la Constitución de la República; 3, 4,
5 y 6 de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.

¿QUÉ PAPEL
DESEMPEÑA EL DEFENSOR DEL PUEBLO?

La Dra. María Rivas menciona ?El Defensor del
Pueblo, está encargado de defender a los ciudadanos ecuatorianos en el
territorio nacional frente a los atropellos que ellos reciban de las
autoridades y funcionarios públicos, de la deficiente prestación de servicios
públicos y privados y demás situaciones de las cuales es responsable el Estado.
En definitiva, la Defensoría del Pueblo es la Institución de control superior
que la consideró una ?ventanilla receptora de quejas? y un ?cuartel de operaciones en defensa de los
consumidores?.

Dice la profesora peruana Susana Castañeda
?El Defensor del Pueblo de su país, al igual que otros en Latinoamérica, es
diseñado como una garantía para la protección de los derechos, de sus derechos
humanos, constitucionalizados, sin resultar trascendental si son de eficacia
directa y otros de desarrollo programático, ya que la experiencia nos ha
enseñado que aún los considerados fundamentales, son un sistema de garantías
reforzada que les permite inclusive ser tutelados en el ámbito internacional, en
nuestro continente no son respetados?.

Hay que recordar que la Ley Orgánica de la
Defensoría del Pueblo está publicada en el Registro Oficial No. 7 del 20 de
febrero de 1997.

Es menester señalar que, para la
administración y para los jueces, tenemos una serie de controles: la Asamblea
Nacional; la Defensoría del Pueblo,
la Corte Constitucional y la Función de Transparencia y Función Social, que son
controles externos; pero también hay controles internos: recursos, apelaciones,
etc.; y también hay autocontroles como pedir informes, cuestiones periciales
etc.

Las políticas públicas de la Defensoría del Pueblo
están señaladas en los artículos 44 y 45 del Reglamento Funcional publicado en
el Registro Oficial No. 74 del 25 de noviembre de 2009.

También hay que mencionar que la Defensoría
del Pueblo emite medidas de cumplimiento obligatorio inmediato de protección de
derechos humanos, especialmente respecto a personas con discapacidad, que se
encuentra publicado en las páginas 27 a 29 del Registro Oficial No. 343 del
viernes 17 de diciembre de 2010.

Igualmente la Ley Orgánica de la Defensoría
del Pueblo señala en los Arts. 21 al 24 sobre la información necesaria para la
investigación, y las sanciones civiles y penales por la negativa de dar
información, respecto a la cuestión del trasplante de órganos.

El Manual Práctico Legal Ecuatoriano, señala
?En ejercicio de la Democracia, nuestra legislación contempla la iniciativa
para presentar proyectos de ley que puede ser ejercitada por el Presidente de la
República, por los asambleístas, por las otras funciones del Estado en los
ámbitos de su competencia, a la Corte Constitucional, Procuraduría General del
Estado, Fiscalía General del Estado, Defensoría
del Pueblo y Defensoría Pública, en las materias que les correspondan de
acuerdo con sus atribuciones, a las
ciudadanas y ciudadanos que estén en goce de los derechos políticos, y a
las organizaciones sociales que cuenten con el respaldo de una cantidad
determinada de votos?; todo ello en atención a lo dispuesto en los Arts. 134 de
la Constitución de la República; 54, 59, 60, 61, 62, 64, 65 de la Ley Orgánica
de la Función Legislativa; y, 131, 133, 136, 137, 138 de la Ley Orgánica de
Garantías Jurisdiccionales y Control Constitucional.

LA LEY DE
DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO

El Art. 81 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor dispone:

?Art. 81.- Facultad de la
Defensoría del Pueblo.- Es facultad de la Defensoría del Pueblo, conocer y
pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y las quejas, que presente
cualquier consumidor, nacional o extranjero, que resida o esté de paso en el
país y que considere que ha sido directa o indirectamente afectado por la
violación o inobservancia de los derechos fundamentales del consumidor, establecidos
en la Constitución Política de la República, los tratados o convenios
internacionales de los cuales forme parte nuestro país, la presente ley, así
como las demás leyes conexas.

En el procedimiento señalado en el inciso anterior, la Defensoría del
Pueblo podrá promover la utilización de mecanismos alternativos para la
solución de conflictos, como la mediación, siempre que dicho conflicto no se
refiera a una infracción penal.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artículo, el consumidor
podrá acudir, en cualquier tiempo, a la instancia judicial o administrativa que
corresponda?.

Concordancias: Arts. 11, 52, 215 de la
Constitución de la República del Ecuador.

¿QUIÉN ES CONSUMIDOR?

De acuerdo al
Art. 3 de la Ley de Defensa del Consumidor, señala que se entiende por
consumidor o usuario a la persona natural o jurídica que adquiera, use o
consuma cualquier bien o contrate servicios, que suministran personas naturales
o jurídicas, públicas o privadas.

¿CUÁLES SON LAS QUEJAS MATERIA DE RECLAMO?

Las quejas
que presenten los consumidores o usuarios ante el Defensor del Pueblo, deben
referirse a lo siguiente:

a)
Los derechos y garantías consignados en la
Constitución de la República;

b)
Los derechos y garantías en la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor;

c)
Los derechos y garantías consignados en Tratados
Internacionales de Derechos Humanos sobre la materia; y,

d)
Los derechos y garantías consignados en otras
leyes o reglamentos que se refieran a la defensa de los derechos del consumidor
o usuario.

¿QUÉ ES QUEJA?

Es el acto de
protestar, con el ánimo de exigir a alguien lo solicitado; es la expresión de
una cosa por obligación o derecho; de tal manera que el objeto de la queja, es
que los entes reguladores, actuando como organismo de control, tienen que velar
por la prestación eficiente de los servicios públicos y lograr que las tarifas
sean justas y racionales.

TRÁMITE DE LAS QUEJAS POR VIOLACIÓN A LOS
DERECHOS DEL CONSUMIDOR

El
procedimiento para el trámite para la protección de los derechos de los
consumidores en la Defensoría del Pueblo, es el siguiente:

PRIMER PASO.- Las quejas de los
consumidores o usuarios pueden presentarse por escrito o verbalmente; y en este
segundo caso, el Director Nacional de
Defensa del Consumidor o el Funcionario que lo subrogue, dispondrá que, por
Secretaría, se la reduzca a escrito, con observancia de los requisitos
establecidos en la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo y, en el Reglamento
de Trámite de Quejas del Consumidor.

Hay que
aclarar que ?Cualquier persona en forma individual o colectiva que invoque un
interés legítimo, sin restricción alguna podrá dirigirse al Defensor del Pueblo
para presentar una queja?, como lo señala el Art. 14 de la Ley Orgánica de la
Defensoría del Pueblo, en concordancia a lo estipulado en el Art. 75 de la
Constitución de la República, que garantiza la tutela judicial efectiva y
expedita de los derechos, y sobre este tema tengo algunos artículos publicados.

SEGUNDO PASO.- La queja de los
consumidores o usuarios, debe reunir los siguientes requisitos:

a.
Los nombres y apellidos del denunciante o
reclamante y de la persona o la entidad contra la cual se formula la denuncia o
reclamo; en el caso de que aquél actúe en representación de una comunidad,
colectividad o grupo de personas, acompañará la constancia escrita de su
delegación para este efecto;

b.
Las circunstancias en las cuales se produjo
la violación o inobservancia del derecho cuya tutela se reclama; el lugar, la
fecha y la autoridad o persona o empresa particular responsable;

c.
El domicilio del denunciante o reclamante y
el de la persona natural o jurídica presuntamente responsable de la violación
de los derechos del consumidor o inobservancia de la ley;

d.
La medida reparatoria que se pretenda; y,

e.
Las pruebas documentales o testimoniales que
fundamenten la queja.

En el caso de
registrarse cualquier omisión en el cumplimiento de estos requisitos, la
Defensoría podrá, de oficio, ordenar que se complete la queja, debería
aclararse que se le otorga el término de tres días para tal efecto, conforme se
lo señala en los Arts. 67 y 68 del Código de Procedimiento Civil cuando se
refiere a las demandas en esta materia.

TERCER PASO.- Las quejas que se
presenten por escrito, en las que deben constar el número de cédula de
ciudadanía o pasaporte, y en caso de no saber firmar, se debe hacer constar un
testigo que declare conocer al actor, pero si no se cumplen los requisitos
establecidos en el Reglamento del Trámite de Quejas del Consumidor, dictada
mediante Resolución No. 004 por el Defensor del Pueblo el 08 de enero de 1999
y, publicado en el Registro Oficial No. 113 del 21 de enero del mismo año, no
serán admitidas a trámite.

Hay que
aclarar que presentada y recibida la queja, se procede a su trámite o rechazo,
que se hará por escrito de manera motivada, cumpliéndose de este modo lo
dispuesto en el Art. 76 número 7, letra l) de la Constitución de la República; además
informándole al interesado sobre las acciones o recursos que puede ejercitar,
señalando que en todo caso la negativa de una queja, no impide la investigación
sobre el tema planteado.

CUARTO PASO.- El quejoso podrá
apelar ante el Defensor del Pueblo, en el término improrrogable de ocho días,
si la no admisión ha sido resuelta por otro funcionario.

Hay que
aclarar, que se notifica a los presuntos responsables de las acciones u
omisiones materia de la queja, para que contesten en un plazo de ocho días
prorrogables por ocho días más a petición fundamentada de parte y sin perjuicio
de lo contemplado en el Art. 16 de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.
La Contestación debe presentarse por escrito y expresar en ella el descargo que
tiene que hacer respecto de los hechos u omisiones que se imputan, en el mismo
acto debe ofrecer toda la prueba, cumpliendo de este modo el principio de
lealtad y buena fe procesal, que señala la Constitución de la República y el
Código Orgánico de la Función Judicial; anotando que la falta de contestación
será tomada como aceptación de la queja, debiéndose en todo caso investigarse
sobre sus fundamentos.

Comprobados los
fundamentos de la queja, se procederá sin demora alguna a promover los recursos
o acciones que impidan los daños y peligros graves, sin que las autoridades
requeridas puedan negarse a su conocimiento y resolución; recordando el Art. 87
de la Constitución de la República, que contempla la posibilidad de solicitar
medidas cautelares, con el objeto de evitar o hacer cesar la violación o
amenaza de violación de un derecho.

QUINTO PASO.- Hay que tener en
cuenta lo siguiente:

a)
Cuando la queja tenga carácter nacional, la
Dirección Nacional de Defensa del Consumidor iniciará la investigación
correspondiente, por los medios o a través de las acciones que le faculta la
Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo y el correspondiente Reglamento.

b)
Cuando la queja tenga carácter provincial, el
respectivo Comisionado efectuará la investigación completa en su jurisdicción y
emitirá, directamente, la resolución correspondiente, de la que se podrá apelar
ante el Defensor del Pueblo, quien para emitir el dictamen definitivo contará
con el informe del Director Nacional de Defensa del Consumidor.

c)
Copia de la resolución que adopte el
Comisionado Provincial deberá enviarla a la Dirección Nacional de Defensa del
Consumidor.

SEXTO PASO.- Sin perjuicio de los
informes que se soliciten, el Defensor del Pueblo, o por delegación de él, el
Director Nacional de Defensa del Consumidor o el Comisionado Provincial, según
el caso, de oficio o a petición de parte podrá convocar a audiencia pública,
esto es a una instancia conciliatoria, para que las partes involucradas
formulen las alegaciones que consideren pertinentes. De sus deliberaciones y
resoluciones se dejará constancia resumida en acta escrita firmada por el
funcionario que hubiere realizado la audiencia y por el servidor público de la
Defensoría designado como Secretario.

Hay que
aclarar que las instituciones públicas o representantes legales de las empresas
privadas que presten servicios públicos, podrán presentar por escrito los
informes que se les solicite y la información requerida por el Defensor del
Pueblo, la misma que será suministrada por el funcionario en el plazo máximo de
ocho días y que serán resueltas en absoluta reserva.

También hay
que señalar, que las instituciones públicas o privadas podrán ser representadas
en la audiencia, por quienes expresamente se les delegue por escrito. En
consecuencia, la audiencia es un acto
que solo se aplica en los casos de quejas de afectados, sin que tenga utilidad
cuando las acciones se promuevan de oficio, toda vez que en estos casos no hay
interés a conciliar, sino explicaciones que ofrecer ante las infracciones
verificadas.

Las máximas
autoridades de las instituciones públicas o representantes legales de las
empresas privadas que presten servicios públicos, podrán presentar por escrito
los informes que se les soliciten, pero estarán facultados para hacerse
representar en estas audiencias por las personas que expresamente deleguen por
escrito.

SÉPTIMO PASO.- Concluida la
investigación y, si no se ha llegado a una solución de mutuo acuerdo, el
funcionario competente emitirá resolución motivada sobre la queja, pudiéndola
desechar o acoger total o parcialmente. Si la acogiere, determinará con
precisión las infracciones cometidas y los nombres de las personas responsables
y emitirá censura pública, conforme lo establece el artículo 8 letra c) de la
Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.

De lo anotado
se desprende que concluida la investigación y, si no se ha llegado a una
solución de mutuo acuerdo, el funcionario emitirá resolución motivada sobre la
queja, pudiendo desecharla o acogerla parcialmente. Si la acogiera determinará
la sanción por la infracción cometida y los nombres de las personas
responsables, además emite censura pública.

OCTAVO PASO.- La resolución será
notificada a los interesados, pero éstos podrán apelar de aquélla en el término
improrrogable de ocho días ante el Defensor del Pueblo, cuando no sea este
funcionario el que la hubiere expedido.

Hay que
aclarar como dice la doctrina ?Que el interés en este tipo de procedimientos,
no puede confundirse con arribar a una solución económica, sino en proteger
adecuadamente los intereses de los consumidores?.

NOVENO PASO.- Resuelta la
apelación, las partes podrán utilizar esta Resolución definitiva para los fines
que la ley les faculte, sin perjuicio de que se publique, de oficio o a
petición de parte, por los medios de comunicación social.

DÉCIMO PASO.- Ejecutoriada la
resolución, la Defensoría del Pueblo, de establecerse responsabilidades contra
las personas acusadas, solicitará a las autoridades respectivas que se inicien
las acciones civiles o penales a que hubiere lugar.

José
García Falconí

DOCENTE,
FACULTAD DE JURISPRUDENCIA

UNIVERSIDAD
CENTRAL DEL ECUADOR

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