Violación a los
Derechos del Consumidor

Trámite de Quejas

Autor: Dr. José García Falconí

INTRODUCCIÓN

Hay que hacer las
siguientes acotaciones de orden legal para entender de mejor manera las
violaciones a la Ley de Defensa del Consumidor y cuál es su trámite.

BASE CONSTITUCIONAL DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO

Hay que señalar que
la Constitución de la República de 2008, trata sobre la Defensoría del Pueblo,
en los artículos:

Art. 214.- La Defensoría del Pueblo será un órgano de derecho
público con jurisdicción nacional, personalidad jurídica y autonomía
administrativa y financiera.

Su estructura será
desconcentrada y tendrá delegados en cada provincia y en el exterior.

Concordancias:
Art. 1 de la Ley Orgánica de la Defensoría del
Pueblo.

Art. 215.- La Defensoría del Pueblo tendrá como funciones la
protección y tutela de los derechos de los habitantes del Ecuador y la defensa
de los derechos de las ecuatorianas y ecuatorianos que estén fuera del país.

Serán sus
atribuciones, además de las establecidas en la ley, las siguientes:

1. El patrocinio, de
oficio o a petición de parte, de las acciones de protección, hábeas corpus,
acceso a la información pública, hábeas data, incumplimiento, acción ciudadana
y los reclamos por mala calidad o indebida prestación de los servicios públicos
o privados.

2. Emitir medidas de
cumplimiento obligatorio e inmediato en materia de protección de los derechos,
y solicitar juzgamiento y sanción ante la autoridad competente, por sus
incumplimientos.

3. Investigar y
resolver, en el marco de sus atribuciones, sobre acciones u omisiones de
personas naturales o jurídicas que presten servicios públicos.

4. Ejercer y promover
la vigilancia del debido proceso, y prevenir, e impedir de inmediato la
tortura, el trato cruel, inhumano y degradante en todas sus formas.

Concordancias:
Arts. 39, 52, 76, 91 y 92 de la Constitución de la
República; 2, 8 y 18 de la Ley Orgánica de la defensoría del Pueblo; 41 y 564
del Código Civil.

Art. 216.- Para ser designado Defensora o Defensor del Pueblo
será necesario cumplir con los mismos requisitos exigidos para las juezas y
jueces de la Corte Nacional de Justicia y acreditar amplia trayectoria en la
defensa de los derechos humanos. La Defensora o Defensor del Pueblo tendrá
fuero de Corte Nacional de Justicia y gozará de inmunidad en los términos que
establezca la ley.

Concordancias:
Arts. 183 de la Constitución de la República; 3, 4,
5 y 6 de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.

¿QUÉ PAPEL DESEMPEÑA
EL DEFENSOR DEL PUEBLO?

La Dra. María Rivas menciona ?El Defensor del
Pueblo, está encargado de defender a los ciudadanos ecuatorianos en el
territorio nacional frente a los atropellos que ellos reciban de las
autoridades y funcionarios públicos, de la deficiente prestación de servicios
públicos y privados y demás situaciones de las cuales es responsable el Estado.
En definitiva, la Defensoría del Pueblo es la Institución de control superior
que la consideró una ?ventanilla receptora de quejas? y un ?cuartel de operaciones en defensa de los
consumidores?.

Dice la profesora peruana Susana Castañeda
?El Defensor del Pueblo de su país, al igual que otros en Latinoamérica, es
diseñado como una garantía para la protección de los derechos, de sus derechos
humanos, constitucionalizados, sin resultar trascendental si son de eficacia
directa y otros de desarrollo programático, ya que la experiencia nos ha
enseñado que aún los considerados fundamentales, son un sistema de garantías
reforzada que les permite inclusive ser tutelados en el ámbito internacional, en
nuestro continente no son respetados?.

Hay que recordar que la Ley Orgánica de la
Defensoría del Pueblo está publicada en el Registro Oficial No. 7 del 20 de
febrero de 1997.

Es menester señalar que, para la
administración y para los jueces, tenemos una serie de controles: la Asamblea
Nacional; la Defensoría del Pueblo,
la Corte Constitucional y la Función de Transparencia y Función Social, que son
controles externos; pero también hay controles internos: recursos, apelaciones,
etc.; y también hay autocontroles como pedir informes, cuestiones periciales
etc.

Las políticas públicas de la Defensoría del Pueblo
están señaladas en los artículos 44 y 45 del Reglamento Funcional publicado en
el Registro Oficial No. 74 del 25 de noviembre de 2009.

También hay que mencionar que la Defensoría
del Pueblo emite medidas de cumplimiento obligatorio inmediato de protección de
derechos humanos, especialmente respecto a personas con discapacidad, que se
encuentra publicado en las páginas 27 a 29 del Registro Oficial No. 343 del
viernes 17 de diciembre de 2010.

Igualmente la Ley Orgánica de la Defensoría
del Pueblo señala en los Arts. 21 al 24 sobre la información necesaria para la
investigación, y las sanciones civiles y penales por la negativa de dar
información, respecto a la cuestión del trasplante de órganos.

El Manual Práctico Legal Ecuatoriano, señala
?En ejercicio de la Democracia, nuestra legislación contempla la iniciativa
para presentar proyectos de ley que puede ser ejercitada por el Presidente de
la República, por los asambleístas, por las otras funciones del Estado en los
ámbitos de su competencia, a la Corte Constitucional, Procuraduría General del
Estado, Fiscalía General del Estado, Defensoría
del Pueblo
y Defensoría Pública, en las materias que les correspondan de
acuerdo con sus atribuciones, a las
ciudadanas y ciudadanos
que estén en goce de los derechos políticos, y a
las organizaciones sociales que cuenten con el respaldo de una cantidad
determinada de votos?; todo ello en atención a lo dispuesto en los Arts. 134 de
la Constitución de la República; 54, 59, 60, 61, 62, 64, 65 de la Ley Orgánica
de la Función Legislativa; y, 131, 133, 136, 137, 138 de la Ley Orgánica de
Garantías Jurisdiccionales y Control Constitucional.

LA LEY DE DEFENSA DEL
CONSUMIDOR Y LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO

El Art. 81 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor dispone:

?Art. 81.- Facultad de la Defensoría
del Pueblo.- Es facultad de la Defensoría del Pueblo, conocer y pronunciarse
motivadamente sobre los reclamos y las quejas, que presente cualquier
consumidor, nacional o extranjero, que resida o esté de paso en el país y que
considere que ha sido directa o indirectamente afectado por la violación o
inobservancia de los derechos fundamentales del consumidor, establecidos en la
Constitución Política de la República, los tratados o convenios internacionales
de los cuales forme parte nuestro país, la presente ley, así como las demás
leyes conexas.

En el procedimiento señalado en el inciso anterior, la Defensoría del
Pueblo podrá promover la utilización de mecanismos alternativos para la
solución de conflictos, como la mediación, siempre que dicho conflicto no se
refiera a una infracción penal.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artículo, el consumidor
podrá acudir, en cualquier tiempo, a la instancia judicial o administrativa que
corresponda?.

Concordancias: Arts. 11, 52, 215 de la Constitución de la
República del Ecuador.

¿QUIÉN ES CONSUMIDOR?

De acuerdo al Art. 3
de la Ley de Defensa del Consumidor, señala que se entiende por consumidor o
usuario a la persona natural o jurídica que adquiera, use o consuma cualquier
bien o contrate servicios, que suministran personas naturales o jurídicas,
públicas o privadas.

¿CUÁLES SON LAS QUEJAS MATERIA DE RECLAMO?

Las quejas que
presenten los consumidores o usuarios ante el Defensor del Pueblo, deben
referirse a lo siguiente:

a)
Los
derechos y garantías consignados en la Constitución de la República;

b)
Los
derechos y garantías en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor;

c)
Los
derechos y garantías consignados en Tratados Internacionales de Derechos Humanos
sobre la materia; y,

d)
Los
derechos y garantías consignados en otras leyes o reglamentos que se refieran a
la defensa de los derechos del consumidor o usuario.

¿QUÉ ES QUEJA?

Es el acto de
protestar, con el ánimo de exigir a alguien lo solicitado; es la expresión de
una cosa por obligación o derecho; de tal manera que el objeto de la queja, es
que los entes reguladores, actuando como organismo de control, tienen que velar
por la prestación eficiente de los servicios públicos y lograr que las tarifas
sean justas y racionales.

TRÁMITE DE LAS QUEJAS POR VIOLACIÓN A LOS DERECHOS DEL
CONSUMIDOR

El procedimiento para
el trámite para la protección de los derechos de los consumidores en la
Defensoría del Pueblo, es el siguiente:

PRIMER PASO.- Las quejas de los consumidores o usuarios
pueden presentarse por escrito o verbalmente; y en este segundo caso, el Director Nacional de Defensa del Consumidor
o el Funcionario que lo subrogue, dispondrá que, por Secretaría, se la reduzca
a escrito, con observancia de los requisitos establecidos en la Ley Orgánica de
la Defensoría del Pueblo y, en el Reglamento de Trámite de Quejas del
Consumidor.

Hay que aclarar que
?Cualquier persona en forma individual o colectiva que invoque un interés
legítimo, sin restricción alguna podrá dirigirse al Defensor del Pueblo para
presentar una queja?, como lo señala el Art. 14 de la Ley Orgánica de la
Defensoría del Pueblo, en concordancia a lo estipulado en el Art. 75 de la
Constitución de la República, que garantiza la tutela judicial efectiva y
expedita de los derechos, y sobre este tema tengo algunos artículos publicados.

SEGUNDO PASO.- La queja de los consumidores o usuarios, debe
reunir los siguientes requisitos:

a.
Los
nombres y apellidos del denunciante o reclamante y de la persona o la entidad
contra la cual se formula la denuncia o reclamo; en el caso de que aquél actúe
en representación de una comunidad, colectividad o grupo de personas,
acompañará la constancia escrita de su delegación para este efecto;

b.
Las
circunstancias en las cuales se produjo la violación o inobservancia del
derecho cuya tutela se reclama; el lugar, la fecha y la autoridad o persona o
empresa particular responsable;

c.
El
domicilio del denunciante o reclamante y el de la persona natural o jurídica
presuntamente responsable de la violación de los derechos del consumidor o
inobservancia de la ley;

d.
La
medida reparatoria que se pretenda; y,

e.
Las
pruebas documentales o testimoniales que fundamenten la queja.

En el caso de
registrarse cualquier omisión en el cumplimiento de estos requisitos, la
Defensoría podrá, de oficio, ordenar que se complete la queja, debería
aclararse que se le otorga el término de tres días para tal efecto, conforme se
lo señala en los Arts. 67 y 68 del Código de Procedimiento Civil cuando se
refiere a las demandas en esta materia.

TERCER PASO.- Las quejas que se presenten por escrito, en
las que deben constar el número de cédula de ciudadanía o pasaporte, y en caso
de no saber firmar, se debe hacer constar un testigo que declare conocer al
actor, pero si no se cumplen los requisitos establecidos en el Reglamento del
Trámite de Quejas del Consumidor, dictada mediante Resolución No. 004 por el
Defensor del Pueblo el 08 de enero de 1999 y, publicado en el Registro Oficial
No. 113 del 21 de enero del mismo año, no serán admitidas a trámite.

Hay que aclarar que
presentada y recibida la queja, se procede a su trámite o rechazo, que se hará
por escrito de manera motivada, cumpliéndose de este modo lo dispuesto en el
Art. 76 número 7, letra l) de la Constitución de la República; además informándole
al interesado sobre las acciones o recursos que puede ejercitar, señalando que
en todo caso la negativa de una queja, no impide la investigación sobre el tema
planteado.

CUARTO PASO.- El quejoso podrá apelar ante el Defensor del
Pueblo, en el término improrrogable de ocho días, si la no admisión ha sido
resuelta por otro funcionario.

Hay que aclarar, que
se notifica a los presuntos responsables de las acciones u omisiones materia de
la queja, para que contesten en un plazo de ocho días prorrogables por ocho
días más a petición fundamentada de parte y sin perjuicio de lo contemplado en
el Art. 16 de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo. La Contestación debe
presentarse por escrito y expresar en ella el descargo que tiene que hacer
respecto de los hechos u omisiones que se imputan, en el mismo acto debe
ofrecer toda la prueba, cumpliendo de este modo el principio de lealtad y buena
fe procesal, que señala la Constitución de la República y el Código Orgánico de
la Función Judicial; anotando que la falta de contestación será tomada como
aceptación de la queja, debiéndose en todo caso investigarse sobre sus
fundamentos.

Comprobados los
fundamentos de la queja, se procederá sin demora alguna a promover los recursos
o acciones que impidan los daños y peligros graves, sin que las autoridades
requeridas puedan negarse a su conocimiento y resolución; recordando el Art. 87
de la Constitución de la República, que contempla la posibilidad de solicitar
medidas cautelares, con el objeto de evitar o hacer cesar la violación o
amenaza de violación de un derecho.

QUINTO PASO.- Hay que tener en cuenta lo siguiente:

a)
Cuando
la queja tenga carácter nacional, la Dirección Nacional de Defensa del
Consumidor iniciará la investigación correspondiente, por los medios o a través
de las acciones que le faculta la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo y el
correspondiente Reglamento.

b)
Cuando
la queja tenga carácter provincial, el respectivo Comisionado efectuará la
investigación completa en su jurisdicción y emitirá, directamente, la
resolución correspondiente, de la que se podrá apelar ante el Defensor del
Pueblo, quien para emitir el dictamen definitivo contará con el informe del
Director Nacional de Defensa del Consumidor.

c)
Copia
de la resolución que adopte el Comisionado Provincial deberá enviarla a la
Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.

SEXTO PASO.- Sin perjuicio de los informes que se soliciten,
el Defensor del Pueblo, o por delegación de él, el Director Nacional de Defensa
del Consumidor o el Comisionado Provincial, según el caso, de oficio o a
petición de parte podrá convocar a audiencia pública, esto es a una instancia
conciliatoria, para que las partes involucradas formulen las alegaciones que
consideren pertinentes. De sus deliberaciones y resoluciones se dejará
constancia resumida en acta escrita firmada por el funcionario que hubiere
realizado la audiencia y por el servidor público de la Defensoría designado
como Secretario.

Hay que aclarar que
las instituciones públicas o representantes legales de las empresas privadas que
presten servicios públicos, podrán presentar por escrito los informes que se
les solicite y la información requerida por el Defensor del Pueblo, la misma
que será suministrada por el funcionario en el plazo máximo de ocho días y que
serán resueltas en absoluta reserva.

También hay que
señalar, que las instituciones públicas o privadas podrán ser representadas en la
audiencia, por quienes expresamente se les delegue por escrito. En
consecuencia, la audiencia es un acto
que solo se aplica en los casos de quejas de afectados, sin que tenga utilidad
cuando las acciones se promuevan de oficio, toda vez que en estos casos no hay
interés a conciliar, sino explicaciones que ofrecer ante las infracciones
verificadas.

Las máximas
autoridades de las instituciones públicas o representantes legales de las
empresas privadas que presten servicios públicos, podrán presentar por escrito
los informes que se les soliciten, pero estarán facultados para hacerse
representar en estas audiencias por las personas que expresamente deleguen por
escrito.

SÉPTIMO PASO.- Concluida la investigación y, si no se ha
llegado a una solución de mutuo acuerdo, el funcionario competente emitirá
resolución motivada sobre la queja, pudiéndola desechar o acoger total o
parcialmente. Si la acogiere, determinará con precisión las infracciones
cometidas y los nombres de las personas responsables y emitirá censura pública,
conforme lo establece el artículo 8 letra c) de la Ley Orgánica de la
Defensoría del Pueblo.

De lo anotado se
desprende que concluida la investigación y, si no se ha llegado a una solución
de mutuo acuerdo, el funcionario emitirá resolución motivada sobre la queja,
pudiendo desecharla o acogerla parcialmente. Si la acogiera determinará la
sanción por la infracción cometida y los nombres de las personas responsables,
además emite censura pública.

OCTAVO PASO.- La resolución será notificada a los interesados,
pero éstos podrán apelar de aquélla en el término improrrogable de ocho días
ante el Defensor del Pueblo, cuando no sea este funcionario el que la hubiere
expedido.

Hay que aclarar como
dice la doctrina ?Que el interés en este tipo de procedimientos, no puede
confundirse con arribar a una solución económica, sino en proteger
adecuadamente los intereses de los consumidores?.

NOVENO PASO.- Resuelta la apelación, las partes podrán
utilizar esta Resolución definitiva para los fines que la ley les faculte, sin
perjuicio de que se publique, de oficio o a petición de parte, por los medios
de comunicación social.

DÉCIMO PASO.- Ejecutoriada la resolución, la Defensoría del
Pueblo, de establecerse responsabilidades contra las personas acusadas, solicitará
a las autoridades respectivas que se inicien las acciones civiles o penales a
que hubiere lugar.

José
García Falconí

DOCENTE,
FACULTAD DE JURISPRUDENCIA

UNIVERSIDAD
CENTRAL DEL ECUADOR

Correo electrónico:
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